In de toezichtagenda van 2024 gaf de Kansspelautoriteit (Ksa) aan dat er extra focus zou komen op zorgplicht. De Ksa wil daarmee bereiken dat spelers worden beschermd tegen problematisch gokken. Een definitie van zorgplicht in het kader van kansspelen kan dan dus ook zijn: ‘Het beschermen van spelers tegen problematisch gokken.’ Op 18 juli 2024 kwam zelfs het nieuws naar buiten dat de Ksa een afdeling Zorgplicht Online gaat oprichten.
Bij publicatie van dit nieuwsbericht gaf bestuursvoorzitter Michel Groothuizen het volgende mee:
“In ons jaarplan en de Toezichtagenda 2024 hebben we heel duidelijk gesteld dat naleving van de zorgplicht een belangrijke en urgente prioriteit is.
Om daar op de juiste manier invulling aan te geven moeten we onze capaciteit flink vergroten. Met deze afdeling versterken we ons toezicht op de zorgplicht en zetten we nog steviger in op onze missie ‘veilig spelen’.”
Hot topic dus. En genoeg reden voor het Centrum voor Verantwoord Gokken (CvVG) om dieper de materie in te duiken. In dit artikel gaan we in op de zorgplicht bij Nederlandse online casino’s. Dit artikel is een ‘follow up’ van ons artikel over illegale online casino’s en het gebrek aan zorgplicht bij deze partijen. Omdat we het contrast hierin willen schetsen, beschrijven we hieronder in het kort nog een aantal bevindingen met betrekking tot (het gebrek aan) zorgplicht bij illegale online casino’s.
In het kort: het gebrek aan zorgplicht bij illegale online casino’s
In ons artikel over illegale online casino’s, beschreven we een aantal praktijken die problematisch gokgedrag in de hand kunnen spelen. Hieronder bespreken we er een aantal in het kort:
Gebrekkige of afwezige stortingslimieten en zelfuitsluiting:
Illegale online casino’s bieden geen betrouwbare bescherming voor spelers op verschillende vlakken, zoals stortingslimieten en zelfuitsluiting. In tegenstelling tot gereguleerde casino’s die gebruik maken van het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks), een systeem voor zelfuitsluiting, zijn dergelijke mogelijkheden bij illegale aanbieders vaak afwezig of eenvoudig te wijzigen. Dit verhoogt het risico op gokverslaving, omdat spelers gemakkelijk kunnen terugkeren, zelfs na een tijdelijke pauze.
Vertraagde of uitblijvende uitbetalingen:
Een ander probleem bij illegale casino's is het vertragen of uitblijven van uitbetalingen. Nadat spelers een account hebben aangemaakt en stortingen hebben gedaan, worden uitbetalingen vaak vertraagd door extra eisen zoals identiteitsverificatie. Dit proces kan veel tijd in beslag nemen, waardoor spelers gefrustreerd raken en hun winst weer inzetten, wat leidt tot verdere verliezen.
Afwezig verslavingspreventiebeleid:
Illegale online casino’s hebben geen effectief verslavingspreventiebeleid. Gereguleerde aanbieders zijn verplicht om preventiemaatregelen te treffen, zoals het aanbieden van hulp en het trainen van personeel in het herkennen van gokverslaving. Illegale casino’s negeren deze zaken en bieden vaak minimale of geen ondersteuning voor spelers met gokproblemen
Agressieve marketing (gericht op kwetsbare spelers):
De marketingpraktijken van illegale casino’s zijn agressief en dikwijls gericht op risicospelers. Zonder wettelijke beperkingen worden gokkers overspoeld met promoties en advertenties, vaak via illegale affiliate websites die kwetsbare consumenten aanspreken, waaronder spelers die via Cruks proberen te stoppen met gokken.
Gesteld kan worden dat er niet alleen een gebrek is aan zorgplicht bij illegale casino’s, maar dat er zelfs regelrecht tegen de essentie van zorgplicht in gewerkt wordt. Met als drijfveer simpelweg financieel gewin.
In Nederland gaat dat niet zo. Laten we daar verder op ingaan en starten bij een logisch vertrekpunt: de vergunningsaanvraag.
De vergunningsaanvraag voor kansspelen op afstand als startpunt van de zorgplicht
Als een kansspelbedrijf een vergunning wil voor de Nederlandse markt, dient er een account aangemaakt te worden op het Koaportaal. De Ksa heeft inzicht op het portaal en behandelt dus ook de vergunningsaanvragen. Onder module F vraagt de Ksa om het aanleveren van verslavingspreventiebeleid:
De aanvrager dient dus een beleidsstuk aan te leveren dat precies reflecteert hoe er straks wordt omgegaan met zorgplicht, in lijn met de wettelijke eisen. In dit beleidsstuk komen verschillende onderwerpen aan bod:
Het beleidsstuk wordt grondig gecontroleerd door de Ksa. Ook wordt nagegaan in hoeverre daadwerkelijke implementatie ook mogelijk is bij de aanvrager. Het ‘luchtfietsgehalte’ moet dus niet te hoog zijn.
Hoewel het Koaportaal dus een specifieke sectie kent over verslavingspreventie, worden in de vergunningsaanvraag op meerdere onderdelen waarborgen ingericht. Zo wordt de betrouwbaarheid van een aanvragende organisatie zeer grondig doorgelicht. De Ksa wil daarmee zeker weten dat het te maken heeft met een betrouwbare, stabiele organisatie.
Cursussen verslavingspreventie
De artikelen 8 en 9 van de Regeling werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen gaan in op de basiscursus verslavingspreventie en de aanvullende cursus verslavingspreventie. De basiscursus wordt daarbij onder andere geboden aan de volgende medewerkers:
Leidinggevenden en medewerkers op sleutel-posities
Medewerkers die belast zijn met toezicht houden op spelers
Medewerkers die zich bezig houden met uitvoering van het verslavingspreventiebeleid
Medewerkers die belast zijn met het toelaten van spelers (registratieproces)
Bij de basiscursus wordt ingegaan op verschillende onderwerpen. Denk aan de elementen van de aangeboden kansspelen die een bepaalde verslavingsgevoeligheid kennen, signalen van risicovol en problematisch speelgedrag, interventies die passend zijn bij deze signalen, maatregelen die geboden kunnen worden door zelfhulp en/of verslavingszorg, uitleg over gespreksvoering en ook uitleg over wet- en regelgeving in dit kader.
De aanvullende cursus wordt daarbij meestal aangeboden aan de volgende medewerkers:
Leidinggevenden en medewerkers op sleutel-posities
Medewerkers die belast zijn met toezicht houden op spelers
Medewerkers die zich bezig houden met uitvoering van het verslavingspreventiebeleid
De scope van deze cursusvorm is breder. Zo komen onder andere de volgende onderwerpen aan bod (niet limitatief):
- Inleiding in communicatie en gespreksvaardigheden;
- Oefenen van basisgespreksvaardigheden;
- Gesprekstechnieken voor het beperken van speelgedrag, met focus op jongvolwassenen;
- Verdieping in het herkennen van risicovol speelgedrag;
- Inzicht in passende interventies bij signalen van problematisch speelgedrag;
- Oefenen met het aanbieden van geschikte interventies;
- Leren wanneer doorverwijzing naar verslavingszorg passend is en hoe dit te doen;
- Verdieping in anonieme hulp of zelfhulpmiddelen.
De verplichte cursussen (zie ook de uitlegpagina van de Ksa hierover) , die overigens net zo goed voor landgebonden aanbieders gelden, zijn essentieel onderdeel van de gereguleerde Nederlandse markt. Het is van groot belang dat medewerkers de juiste kennis hebben van verslavingsrisico’s en hoe daarmee om te gaan. De juiste kennis draagt bij aan het realiseren van de zorgplicht.
Doorlopende hulp voor spelers op het gebied van verslavingspreventie
Zoals hierboven al te lezen is, worden medewerkers van vergunde Nederlandse kansspelaanbieders actief getraind in het communiceren met risico- en probleemspelers. Legale aanbieders zorgen voor de beschikbaarheid van kundige medewerkers die de juiste cursussen hebben gevolgd. Is proactief of reactief contact met een speler nodig? Dan kan er gerekend worden op persoonlijke ondersteuning en advisering. Hulp kan geadviseerd worden in verschillende vormen. Zelfhulptools, Cruks-aansluiting en bijvoorbeeld het raadplegen van professionele hulp (de eigen huisarts bijvoorbeeld).
De legale aanbieders zijn verplicht het speelgedrag van alle accounts te monitoren, waarmee het mogelijk is om opvallende zaken te constateren. Op basis van monitoring, wordt vervolgens gekeken naar het passende risicoprofiel. Dit gaat dan weer op basis van het eerder besproken beleid.
Het zal overigens niet verbazen dat online casino’s in Nederland veel persoonsgegevens te verwerken krijgen. Daarbij is extra voorzichtigheid geboden. Het kan immers zijn dat kansspelaanbieder te maken krijgen met gegevens over de gezondheid, welke gezien worden als gevoelige persoonsgegevens in het kader van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Waarom? Informatie over een gediagnosticeerde gokverslaving of bijvoorbeeld medicijnengebruik valt onder deze categorie.
Informatie over verslavingspreventie
Het Besluit werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen bespreekt onder artikel 8 informatie die in ieder geval met spelers gedeeld moet worden. Daarbij dient bijvoorbeeld informatie geboden te worden over de volgende onderwerpen:
Verder is het, volgens lid 2 van artikel 8, verplicht voor vergunninghouders om toegang te bieden tot:
- Websites van een of meer online instellingen voor verslavingszorg, van een of meer online instellingen voor anonieme hulp, van een of meer fysieke Nederlandse instellingen voor verslavingszorg en een of meer fysieke Nederlandse instellingen voor anonieme hulp bij kansspelverslaving;
- een voorziening waarmee de speler op eenvoudige wijze inzicht in zijn speelgedrag kan verkrijgen;
- een voorziening waarmee de speler zich kan uitsluiten van deelname aan de door die vergunninghouder georganiseerde kansspelen;
- een voorziening waarmee de speler zich door inschrijving in het register kan uitsluiten van deelname aan kansspelen, georganiseerd in speelautomatenhallen, in speelcasino’s en op afstand;
- de website van de Kansspelautoriteit.
Online casino’s (en bookmakers uiteraard) hebben over het algemeen goed vindbare informatie op de website beschikbaar. Vaak zijn er banners, verwijzingen in het hoofdmenu en de footer en wordt er ook bij registratie al gewezen op verantwoord spelen. De strenge informatieplicht die geldt voor Nederlandse vergunninghouders maakt dat ook dit onderdeel sterk bijdraagt aan de zorgplicht.
Het voldoen aan de wettelijke eisen
Wellicht staan we er niet direct bij stil. Maar het bijhouden van (snel) veranderende wet- en regelgeving op het gebied van online kansspelen in Nederland is wezenlijk onderdeel van de operaties van aanbieders. Waar illegale partijen op geen enkel punt rekening houden met de geldende regels, is het voor legale aanbieders van groot belang om de veranderingen proactief bij te benen.
Juist met betrekking tot de zorgplicht worden er regelmatig nieuwe wettelijke (of beleidsmatige) eisen gepubliceerd. Zo treed per 1 oktober de Regeling Speellimieten in werking, waarbij verplichte contactmomenten nodig zijn tussen (verslavingspreventiemedewerkers) van de aanbieders en spelers die een stortingslimiet overschrijden. Daarbij geldt een limiet van € 350,00 voor personen van 24 jaar en ouder, en een limiet van € 150,00 voor personen van 18 tot 14 jaar. Naast deze regeling treedt eveneens een deel van de nieuwe Beleidsregels verantwoord spelen in werking, waarbij noodzaak aan handelen wordt benadrukt bij verschillende signalen. Een van die signalen is bijvoorbeeld het overschrijden van een totale storting van € 700,00 in een maand. Daarbij kan het bijvoorbeeld nodig zijn om looninformatie op te vragen.
Het voldoen aan alle wettelijke eisen door vergunninghouders kan dan ook worden beschouwd als een integraal onderdeel van de zorgplicht die zij hebben. Immers, door zich te conformeren aan de steeds complexer wordende regels, zoals de nieuwe Regeling Speellimieten en de Beleidsregels verantwoord spelen, tonen aanbieders aan dat zij actief bijdragen aan het beschermen van kwetsbare spelers. Het is niet enkel een kwestie van voldoen aan regelgeving, maar ook van het waarborgen van een veilige speelomgeving. Dit proactieve handelen vanuit een wettelijke verplichting, waarbij bijvoorbeeld contact wordt opgenomen met spelers die limieten overschrijden of aanvullende informatie wordt opgevraagd, versterkt de verantwoordelijkheid die aanbieders dragen voor het welzijn van hun spelers. Kortom, het naleven van de regels is niet alleen juridisch verplicht, maar fungeert ook als een essentieel mechanisme binnen de bredere zorgplicht die aanbieders hebben.
Bijzondere bescherming jongvolwassenen en kwetsbare spelers
Jongvolwassenen worden bij Nederlandse legale online casino’s extra beschermd. Zo worden jongvolwassenen bijvoorbeeld uitgesloten van bonusaanbiedingen en marketing. Het Besluit Ongerichte Reclame kansspelen op afstand (ook wel Besluit Orka genoemd, zoals vervat in artikel 2ab van het Besluit werving) heeft daarbij een percentage van 95% geopperd: Minstens 95% van de personen, bereikt met toegestane reclame, dient 24 jaar of ouder te zijn.
Daarnaast wordt van online kansspelaanbieders verwacht dat zij in het verslavingspreventiebeleid methoden beschrijven waarop zij de jongvolwassenen beter beschermen. Zo worden er bijvoorbeeld vaak hogere risicoklassen toegekend aan jongvolwassenen. Daarmee is het bijvoorbeeld zo dat een jongvolwassene sneller kan rekenen op een interventiemaatregel dan een speler van 24 jaar of ouder.
Zorgplicht in marketing
Het Besluit Orka stelt dus eisen aan het bereik van de reclame. Daarnaast gelden er veel andere regels voor werving en reclame. Daarbij dient eveneens een beleidsstuk wervings- en reclameactiviteiten ingediend te worden bij de Kansspelautoriteit, tijdens de vergunningsaanvraag. Reclame dient bijvoorbeeld bij te dragen aan kanalisatie naar het legale aanbod, waarmee het ‘wervend bespreken’ van illegaal aanbod streng verboden is. Ook dient reclame zorgvuldig en evenwichtig vormgegeven te worden. Zo mogen consumenten niet worden overgehaald tot het nemen van impulsieve beslissingen. Het creëren van een sterk gevoel van urgentie is daarbij niet toegestaan. Ook misleiding moet worden voorkomen. Zo mag nooit de indruk gewekt worden dat studie en ervaring kunnen leiden tot betere resultaten met het gokken.
Uiteindelijk dient het marketingbeleid van een online casino altijd aan te sluiten op het verslavingspreventiebeleid. Ook moet daarbij rekening worden gehouden met de risicoklassen van het beschikbare aanbod.
Afsluitend: zorgplicht in het aantrekkelijk houden van het aanbod
Hoewel er een grote verantwoordelijkheid ligt bij de legale aanbieders van kansspelen om hun zorgplicht te vervullen, moeten we ons realiseren dat deze verantwoordelijkheid niet eenzijdig is. De zorgplicht voor de consument strekt zich ook uit naar de politiek en de wetgever. Het is van essentieel belang dat zij waken voor overregulering, die het legale aanbod minder aantrekkelijk maakt. Wanneer de regels te streng of te beperkend worden, kan dit spelers juist richting het illegale aanbod drijven, waar geen enkele bescherming of zorgplicht bestaat. Dit is bijzonder schadelijk voor de consument en ondermijnt de doelstelling van consumentenbescherming. Een gebalanceerde aanpak is dus nodig: de wetgever moet ervoor zorgen dat het legale aanbod aantrekkelijk blijft, zodat spelers binnen de veilige kaders van de gereguleerde markt blijven, waar hun welzijn daadwerkelijk wordt beschermd. Alleen door samen te werken kunnen aanbieders én de politiek een omgeving creëren waarin verantwoord spelen de norm is en spelers optimaal worden beschermd tegen de gevaren van gokken.